วันนี้ผู้คนสามารถปรับตัวกับชีวิตวิถีใหม่ภายใต้สถานการณ์โควิด 19 กันได้ดีมากขึ้น หลายสิ่งหลายอย่างที่เคยเป็น New Normal ได้กลายเป็น Now Normal ในขณะนี้ ทุกภาคส่วนพยายามปรับตัวโดยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลออนไลน์เข้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์กับชีวิตในทุก ๆ แง่มุม เพื่อให้ชีวิตดำเนินต่อไปในภาวะที่โลกมีความผันผวนสูงเช่นนี้ นั่นจึงทำให้ผู้คนกับเทคโนโลยีมีการหลอมรวมกันอย่างแนบแน่นมากขึ้น เกิดประสบการณ์ใหม่ที่อยู่บนฐานของความเป็นดิจิทัลออนไลน์มากขึ้น และดูเหมือนว่าการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้จะดำเนินไปอย่างไม่มีทางที่จะหวนกลับไปเป็นแบบก่อนหน้าที่จะเกิดการแพร่ระบาดของโควิด 19 อีกแล้ว

              ประสบการณ์ใหม่ในการจับจ่ายซื้อสินค้าและการรับบริการที่ผู้บริโภคได้รับในช่วงการแพร่ระบาดหนักที่ผ่านมาเองก็เช่นกัน ขณะนี้กำลังจะเปลี่ยนจาก New Normal กลายเป็น Now Normal จึงกลายเป็นโจทย์สำคัญขององค์กรธุรกิจ ว่าก้าวที่จะมุ่งต่อไปเพื่อทำให้องค์กรขึ้นไปอยู่ในฐานะผู้นำของตลาด สามารถครองใจผู้บริโภคต่อไปได้อย่างยาวนานนั้นควรจะต้องทำอย่างไร การเปลี่ยนแปลงไปสู่ความเป็นธุรกิจดิจิทัลในวันนี้เพียงพอแล้วหรือยัง มาดูกันดีกว่าว่าหนทางที่จะนำไปสู่เส้นชัยของธุรกิจในวันนี้มีเคล็ดลับอะไรกันบ้าง

ยอมรับว่าบริการดิจิทัลพื้นฐานไม่เพียงพออีกต่อไป

              จุดเริ่มต้นที่สำคัญก็คือ องค์กรจะต้องยอมรับก่อนว่าการเปลี่ยนแปลงองค์กรไปสู่ความเป็นดิจิทัลที่ผ่านมาอาจไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงที่สมบูรณ์แบบ การให้บริการหรือการมอบประสบการณ์ใหม่ให้กับผู้บริโภคในช่วงระยะที่ผ่านมาอาจเป็นแค่การเปิดประสบการณ์ดิจิทัลขั้นพื้นฐานให้กับผู้บริโภคเท่านั้น ยังไม่ใช่ประสบการณ์ดิจิทัลที่แท้จริง ข้อมูลจาก Gartner ชี้ให้เห็นว่า สิ่งสำคัญที่องค์กรต้องตระหนักก็คือ เมื่อผู้บริโภคได้สัมผัสประสบการณ์การจับจ่ายซื้อสินค้าและการรับบริการในแบบดิจิทัลขั้นพื้นฐานจากองค์กรแล้ว พวกเขาจะมีความคาดหวังใหม่ที่สูงขึ้น[1] โดยผู้บริโภคจะคาดหวังว่าต่อไปก็จะได้รับประสบการณ์ดิจิทัลที่เหนือระดับขึ้นไปอีกจากองค์กร และหากว่าองค์กรไม่สามารถที่จะยกระดับการให้บริการแบบดิจิทัลที่ดีขึ้นจากที่เคยเป็นมาได้ พวกเขาก็พร้อมที่จะแสวงหาผู้ให้บริการรายใหม่ ๆ ที่สนองตอบความต้องการได้มากกว่าในทันที

              นอกจากนั้นแล้ว Gartner ยังชี้ด้วยว่าการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI), Internet of Things (IoT) และเทคโนโลยีโลกเสมือน (AR/VR) เข้ามาช่วยมอบประสบการณ์ดิจิทัลให้กับลูกค้าอาจจะดูหวือหวาและน่าตื่นตาตื่นใจสำหรับลูกค้าก็จริง แต่เพียงเท่านี้ก็ยังไม่เพียงพอ เพราะเทคโนโลยีเหล่านี้ก็ยังมีขอบเขตและข้อจำกัดบางประการในตัวเองที่ทำให้องค์กรไม่สามารถจะพัฒนาการบริการดิจิทัลให้เหนือระดับขึ้นไปจากเดิมได้[2] นั่นจึงทำให้การมอบประสบการณ์ทางดิจิทัลให้กับลูกค้าองค์กรจึงเกิด “ช่องว่าง” นี่คือสิ่งแรกที่องค์กรจะต้องทำ คือ ยอมรับว่าสิ่งที่ทำและมีอยู่ในตอนนี้อาจไม่เพียงพอสำหรับความต้องการในอนาคตอีกต่อไป เพื่อจะได้ตัดสินใจในการเปลี่ยนแปลงองค์กรไปสู่ความเป็นดิจิทัลอย่างสมบูรณ์แบบได้โดยไม่ลังเล

ยกระดับสู่การสร้าง “ประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ”

              เมื่อยอมรับว่าการให้บริการดิจิทัลขององค์กรยังมีจุดที่จะต้องปรับปรุงและพัฒนาแล้ว ขั้นต่อไปก็คือ การยกระดับการให้บริการดิจิทัลเพื่อสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อให้กับลูกค้าและผู้บริโภค โดยการจะเริ่มเป็นลำดับขั้นก็ได้ เช่น

1. ใช้เทคโนโลยีเพื่อรวมหลาย ๆ ระบบบริการให้อยู่ในจุดเดียว

              องค์กรธุรกิจอาจจะมีการให้บริการลูกค้าในหลาย ๆ ด้าน และแต่ละด้านก็ทำงานกันคนละแพลตฟอร์ม อาจเป็นส่วนของเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันแยกกันออกไป มีช่องทางการติดต่อที่แยกกัน ในอดีตการแยกส่วนบริการกันในลักษณะนี้อาจจะดีต่อองค์กรในแง่ของการบริหารจัดการดูแลที่รวดเร็ว เกิดปัญหาตรงไหนก็แก้ในจุดนั้น โดยที่อีกส่วนก็ยังทำงานได้ไม่กระทบกับลูกค้า แต่ในปัจจุบันวิธีการนี้อาจไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป เพราะในวันนี้มีโซลูชันใหม่ ๆ มากมายที่สามารถรวมงานหลาย ๆ ส่วนเข้ามาอยู่ในจุดเดียวแล้วแยกการบริหารจัดการดูแลได้แล้ว ซึ่งการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยรวมหลาย ๆ ระบบบริการให้อยู่ในจุดเดียวมีข้อดีก็คือ

• เพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าและผู้บริโภค: เมื่อองค์กรสามารถที่จะเชื่อมโยงทุกระบบการให้บริการมาอยู่จุดเดียว ลูกค้าก็จะสามารถใช้ทุก ๆ บริการดิจิทัลจากองค์กรได้อย่างต่อเนื่องแบบไร้รอยต่อ ลูกค้าไม่จำเป็นที่จะต้องกรอกข้อมูลใหม่ในทุก ๆ บริการ กรอกข้อมูลครั้งเดียวก็สามารถใช้ทุกบริการได้อย่างครบถ้วนครอบคลุมทุกช่องทาง และสิ่งนี้จะเป็นสิ่งที่ช่วยสร้างประสบการณ์ใหม่ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า
• องค์กรบริหารจัดการได้อย่างยืดหยุ่น: ในส่วนขององค์กรเองก็จะพบว่าการบริหารจัดการระบบให้บริการ และช่องทางการติดต่อต่าง ๆ ง่ายขึ้นมากกว่าเดิม เพราะแม้จะรวมการทำงานไว้ในจุดเดียว แต่เทคโนโลยีจะช่วยแยกการทำงานภายในและช่วยวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้น ทำให้การบริหารจัดการดูแลยังคงยืดหยุ่น คล่องตัวไม่ต่างเดิม แต่เพิ่มเติมคือสะดวกกว่า ปลอดภัยกว่า เพราะมีระบบที่เป็นศูนย์กลางที่ดูแลได้ในจุดเดียว

2. สร้างสรรค์บริการดิจิทัลแบบใหม่ที่ให้ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง

              องค์กรสามารถใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยยกระดับการให้บริการและสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อได้ ผ่านการสร้างสรรค์บริการดิจิทัลแบบใหม่ที่ให้ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง คือ เปลี่ยนบทบาทจากผู้ให้บริการมาเป็นผู้ออกแบบและดูแลช่องทางการให้บริการ โดยให้ลูกค้าบริการตนเองผ่านช่องทางหรือแพลตฟอร์มที่องค์กรออกแบบขึ้น โดยประเด็นนี้ Gartner คาดการณ์ว่าภายใน 2 ปีข้างหน้า รูปแบบการให้บริการในลักษณะนี้จะกลายเป็นสิ่งที่มีคุณค่าและสร้างมูลค่าอย่างมากให้กับองค์กรธุรกิจ เพราะลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ใหม่ที่เต็มไปด้วยความรู้สึกที่เป็นอิสระและเป็นตัวของตัวเองมากขึ้น[3] ซึ่งองค์กรสามารถนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้กับรูปแบบการทำงานในส่วนนี้ได้ใน 2 ส่วน คือ

• นำเทคโนโลยีมาช่วยในการวิเคราะห์ความชอบและพฤติกรรมของลูกค้า: อย่างการวิเคราะห์การใช้งานแอปพลิเคชันที่องค์กรสร้างขึ้นมา โดยดูว่าส่วนไหน เมนูใดของแอปพลิเคชันที่ลูกค้าใช้งานบ่อยมากที่สุด บริการใดในแอปพลิเคชันที่ได้รับความนิยมสูงสุด องค์กรสามารถนำข้อมูลในส่วนนี้ไปพัฒนาปรับปรุงบริการเฉพาะส่วนได้ ไม่ต้องปรับปรุงทั้งระบบ ทำให้ลดเวลา ลดต้นทุนการพัฒนา และยังได้บริการที่ตรงใจกับลูกค้ามากขึ้น
• นำเทคโนโลยีมาช่วยในการวิเคราะห์การให้บริการที่ผ่านมาขององค์กร: องค์กรสามารถนำเทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์ Feedback ต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการบริการจากองค์กร เพื่อที่จะได้นำมาปรับปรุงแก้ไข และนำเสนอสิ่งใหม่ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าได้

              ทั้งหมดนี้คือหนทางที่จะนำไปสู่เส้นชัยของธุรกิจในวันนี้ โดยการทำให้ประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าถูกเชื่อมโยงแบบไร้รอยต่อ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น การจะก้าวไปสู่จุดนั้นได้ องค์กรต้องเริ่มต้นจากการปรับเปลี่ยนเตรียมความพร้อมของตนเองเพื่อก้าวไปสู่การเป็นองค์กรแบบดิจิทัลยุคใหม่อย่างเต็มตัวเสียก่อน หากคุณต้องการยกระดับองค์กรไปสู่ความเป็นดิจิทัลอย่างสมบูรณ์ แต่ยังไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไร หรือต้องก้าวจากจุดไหน

              AIS Business ผู้ให้บริการชั้นนำด้าน ICT Service แบบครบวงจร พร้อมที่จะเป็นที่ปรึกษาและสนับสนุนการขับเคลื่อนองค์กรของคุณไปสู่ความเป็นดิจิทัลโดยสมบูรณ์ ด้วยเทคโนโลยีและการให้บริการดิจิทัลที่ครบครันหลากหลาย และการให้บริการจากทีมงานมืออาชีพที่มีความเชี่ยวชาญที่คุณมั่นใจได้ จะเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยให้การเปลี่ยนแปลงและยกระดับไปสู่ความเป็นดิจิทัลของทุกองค์กรประสบความสำเร็จอย่างที่ตั้งใจไว้ เพื่อให้เศรษฐกิจของไทยถูกขับเคลื่อนผ่านองค์กรดิจิทัลที่มีศักยภาพอย่างแท้จริงได้

วันที่เผยแพร่ 12 พฤษภาคม 2565

Reference

1. Gartner & Ashutosh Gupta. 4 Key Tech Trends in Customer Service to Watch. สืบค้นเมื่อ 4 มกราคม 2565. แหล่งที่มา: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/4-key-tech-trends-in-customer-service-to-watch
2. Gartner & Ashutosh Gupta. 4 Key Tech Trends in Customer Service to Watch. สืบค้นเมื่อ 4 มกราคม 2565. แหล่งที่มา: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/4-key-tech-trends-in-customer-service-to-watch
3. Gartner & Ashutosh Gupta. 4 Key Tech Trends in Customer Service to Watch. สืบค้นเมื่อ 4 มกราคม 2565. แหล่งที่มา: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/4-key-tech-trends-in-customer-service-to-watch
4. Gartner & Ashutosh Gupta. 4 Key Tech Trends in Customer Service to Watch. สืบค้นเมื่อ 4 มกราคม 2565. แหล่งที่มา: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/4-key-tech-trends-in-customer-service-to-watch
5. Gartner & Ashutosh Gupta. 5 Key Trends from 2021’s Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies. สืบค้นเมื่อ 4 มกราคม 2565. แหล่งที่มา: https://www.gartner.com/en/articles/5-key-trends-from-2021-s-hype-cycle-for-customer-service-and-support-technologies